国内外から調達したデザイナーズブランドとオリジナル企画の紳士服・婦人服および雑貨等の商品を販売するセレクトショップを展開するユナイテッドアローズは、「真心と美意識をこめてお客様の明日を創り、生活文化のスタンダードを創造し続ける。」という経営理念のもと、常にお客様のことを第一に考えて行動できる販売員の育成に力を入れています。
今回は、内定者研修における課題とshouin導入による効果をお伺いしました。
これまでの内定者研修は、内定が決まってから入社までの期間中に1,2日の研修を行うのみでした。
入社前なので、仕事としてやってもらうことには限界があるとはいえ、入社後の店舗の指導者の負荷軽減を考えたときに、内定期間中のタッチポイントを増やしていきたいと思っていました。事前に会社のこと、業務のこと、必要な知識をインプットできれば、販売員としてある程度仕上がった状態で入社を迎えられるのでは、という仮説をもっていました。
内定者には地方在住の方もいるので、期間中の学習は対面だけではなく、何かしら人材育成サービスを導入して行うことになっていましたが、教育チームで検討した条件が、
①遠隔で操作できる
②相互にコミュニケーションがとれる
③動画配信に長けている
この3つでした。shouinはすべてを網羅していた上に、操作性が非常に良かったんです。
触ったことのない機能でも「なんとなくこうかな」って触ってみるとだいたいその通りで簡単に操作できる。使い勝手の良さ、デザイン性の高さが導入の決め手でした。
内定者目線で言うと、「トレーニング機能」ですね。シンプルな作りになっているので、学習したい動画に煩雑な操作なしで、すぐにたどり着けるのがよかったです。また、「動画を見て終わりじゃない」という仕組みが学習をさらに深めることができました。このコンテンツってこういうことを学んだんだ、というおさらいがクイズ機能やチェックリスト機能で段階的にできるので、内容の整理や達成感を感じている内定者も多かったです。
遠隔で管理する上では、クイズ、チェックリストの進捗度合いがひと目でわかるようになっていたので、一人ひとりの取り組みの姿勢が瞬時に把握できて非常に良かったです。
コンテンツの配信も簡単でした。動画の本数制限も気にしなくていいし、shouinで字幕も入れられるので、ある程度編集しておけばスピーディーに発信できるのが良かったです。
「どうやったら全員使ってくれるんだろう?」というのが教育チーム内での課題でした。
内定者は約200名で、10月~12月に実施される2日間の対面研修後は3月まで顔を合わせることがない状態だったので、いかにshouinを浸透させて自主的に使ってもらうかというのが私たちの最初のミッションでした。
まずは対面研修の時に、shouinについて意図や使い方をしっかりと説明しました。
どんな学習コンテンツが見られるのか、まずは興味を持ってログインしてもらうことが重要だと考えたので、shouinのことを説明することが多く、そうしたら、いつの間にか内定者の中で「shouinおじさん」になってしまっていましたね(笑)
それでもやはり一定数はログインしなかったり、学習が途中で止まったりしている内定者がいましたが、そんなときはshouinのお知らせ機能でフォローアップの内容を配信したり、チェックリスト機能のコメントでアプローチをかけたりしました。すぐに反応してくれる内定者もいたので、リモート研修中でも働きかけられる機能がいくつかあったのはとても良かったです。
shouinでの研修スタート前に、ある程度登録したい項目・内容を洗い出していました。
それらを定期的に、月1回数カテゴリを開放していく形で配信しようというロードマップをチーム内で設計していたので、「何を作るか」はスムーズでした。
それよりも、見てもらうためのコンテンツの「質」についてはこだわりましたね。
ただ業務のことを淡々と伝えるだけのマニュアル動画をアップしても内定者は興味を持ってくれないな、と途中から方向転換をして作りこみを工夫して、YouTuberを意識した動画作りをしていました。
「内定者」なので、「勉強しなさい」という強いアプローチではなく、面白いから見てみよう、今度は何やるのかな、って興味を持ってもらえたらいいよね、とチーム内で話していました。
こういったちょっと面白い動画がきっかけで視聴率が伸びた部分もあったので、内定者に対する方向性としては効果を感じています。
変化については、内定期間中に具体的な業務内容や知識、接客スキルの学習までしっかりと行えたことです。
これまで1,2回だけの対面研修を実施していた時は、時間の都合上、理念や心構え、挨拶の研修に特化しており、知識、業務レクチャーまではできなかったので、そこは大きな変化でした。
もちろん人によって画角や画質が違うことはありましたが、動画でもしっかりと本人の意識や思いが伝わってきたので評価は問題ありませんでした。一生懸命さや取り組む姿勢はすごく重要で、動画レビュー機能ではそこも評価してあげることができたのがすごく有効でしたね。
評価の返し方については、総評と動画上にマークをつけることで細かく「ここがこうだよ」というポイント指摘ができる機能が、本当にOJT(職場内訓練:On-Job Training)しているような気分で育成することができました。
最終的には店頭での接客時間、実際にお客様の満足度を高める時間の極大化につなげていきたいです。
現状店舗は常に教えるための時間も人も足りない、という状況ですが、「教える」がshouinに置き換わることで、今まで店長やトレーナーが後輩の育成に割いていた時間を、お客様のために当てることができるようになる、と考えています。また教える側がshouinで教えることと対面で教えることを整理できれば、成長のスピードアップとトレーナーの労力削減との両方の側面で効果が期待できると思っています。
今回内定者研修でshouinを使ったことで、遠隔でもしっかりと育成できることが分かったので、活用の幅は広げていけそうです。
私たちにとってshouinは「もう1人の教育者」です。その人(shouin)は言うことが一緒だから、育成内容の平準化が実現できるようになりました。人によって言うことが違う、というのは店舗にずっとつきまとっている課題だったので、これもshouinが解決してくれそうですね。
接客サービス業界は、直接会って手ごたえを感じたり、対面のキャッチボールをしながら生まれたりするものを大切にしている人が多い業界だと思います。私たちも、正直最初は「動画で十分な育成、評価ができるのかな?」と思っていましたが、実際やってみると、shouinならではの動画、クイズ、チェックリスト機能で育成が十分進められましたし、動画レビュー機能を使うことで問題なく評価できました。また内定者から投稿される動画からは、その人の人間性を感じることも可能でした。
ツールの使い方の工夫、タッチポイントをしっかり設計することで、お客様に対面するサービス業だからこそshouinを有効に使えるのではと感じています。
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