新人教育の店舗格差を解消！本社と店舗の相互コミュニケーションで、接客品質も向上

■株式会社デイトナ・インターナショナル

デイトナ・インターナショナルは、全国に約60店舗を構えるセレクトショップ「FREAK’S STORE（フリークス ストア）」を中心にファッション・小物雑貨などを展開しています。「情熱と共に生きる豊かさを、世界に」をビジョンに掲げ、常にチャレンジングな人材が活躍している同社では、店舗スタッフの育成にも力を入れています。

今回は、shouin+の運用・管理している営業本部店舗運営部教育支援課の尾崎様、西山様にshouin+を導入するに至った経緯や具体的な活用方法、効果についてお伺いしました。

■ご担当者様プロフィール

営業本部　店舗運営部　教育支援課　

尾崎 こずえ様

営業本部　店舗運営部　教育支援課　

西山 晃允様

Q1：導入前に抱えていた課題について

shouin+導入前の研修や人材成のお話を絡めながら、抱えていた課題、shouin+をご導入いただいた目的についてお聞かせください。

尾崎様：新人教育については、店長やリーダーなど店舗のスタッフが直接育成をしており、教育内容や育成度合いに店舗格差が生じてしまうことが課題でした。また、育成者の技量によってもバラつきがある状況でした。毎年店舗数も拡大しておりますので、何かしらのツールを使って本社でも店舗教育の管理をしていきたいというタイミングでshouin+の導入が決まりました。

shouin+導入前は、新人研修をどのような形式・内容で実施されていましたか。

尾崎様：本社研修では、企業理念や接客の基礎に関するレクチャーがありましたが、実務に関する指導はマニュアルが揃っている状況ではなく、各店舗の店長が行っていました。そのため、育成にかかる期間が3か月の店舗もあれば、半年かかる店舗もあるなど、店舗によって異なっていました。特に繁忙店では、研修に割く時間が確保できず、新人の成長度合いにも格差がありました。shouin+導入をきっかけに、マニュアル整備が進んだと共に、「数ヶ月でここまでの接客レベルに到達しようという」目安など、育成スケジュールの統一はできてきたと感じています。

Q2： shouin+の選定理由について

元々お使いになられていたeラーニングサービスがある中で、なぜshouin+を選定いただいたのか、理由をお聞かせください。

尾崎様：元々のサービスでは、本部で動画を配信し、スタッフは動画視聴及びテストを受験するという本部発信に限定した使い方をしていました。shouin＋では動画レビュー*1をはじめ、店舗とスタッフとで相互にコミュニケーションを取ることができるという点が良いと思っています。スタッフから提出された動画に対して、店長が指導を行うだけでなく、本部でも確認ができるため、育成の目線合わせもできると感じました。

*1動画レビュー：shouin+にアップロードされた動画に対して、所作や表情等の改善点を指摘できる遠隔ロールプレイング機能。接客スキルを実践的に練習することが可能

導入タイミングや背景についてお聞かせいただけますでしょうか。

尾崎様：元々のサービスもマニュアルを格納していたものの、店舗への周知がうまく進まない、効果検証が十分でないなどの課題がありました。スタッフの販売力強化に一層注力していきたいという時期に、shouin+の提案をうけて導入を決めました。なお、現在も本社社員向けの動画研修は別ツールを使っており、shouin+は店舗教育向けツールとして、目的に応じた切り分けをしています。

Ｑ3：導入後の動き、運用体制について

導入後、shouin+をどのように活用・展開していったかを、運用体制（人数やスケジュール等）に関するご説明を絡めながらお聞かせいただけますでしょうか。

尾崎様：導入当初は主に教育担当者2名で運用しておりました。契約社員及び社員を中心とした約500名のスタッフに対して、shouin+の説明会を1か月で10回ほど、Teamsで実施していきました。導入半年後からは新人に対するコース付与を開始したタイミングから本格運用がはじまり、運用開始から1年経過した現在は契約社員以上のスタッフはみなアカウントを所持している状況です。

短期間で多くの店舗、スタッフの皆様に利用いただいているのですね。コンテンツは元々お持ちのものを使っているのでしょうか。それともこの1年で新たに作成したのでしょうか？

尾崎様：マニュアルに関しては既存で持っていたものを整えてコースに組み込んでいますが、クイズや動画提出のフォーマット等は新たに作成しました。また、マニュアルは各部署から集約されたものを格納していくこともあり、店舗でのリアルタイムな出来事や課題に対して常に差し替えや拡充を行なっている状況です。

Ｑ4：shouin+を用いた教育について

動画レビューを非常に活用いただいておりますが、本部からの評価はどのような視点で行っていますか。

 尾崎様：入社時の本部研修で周知する基本的な接客マニュアルがあるため、そのマニュアルを基準にした指導をしています。例えばお客様へのアプローチであれば、どのようなタイミングで行うべきか、ニーズ把握であれば5W1Hで聞くなど、本部研修で教えた内容が店舗でも実務として実行されているのか、動画レビューを用いて確認しています。

動画レビューでの評価内容を人事評価につなげるなどの取り組みはありますか。　

尾崎様：人事評価と直接的な連動はしていないのですが、各店舗が入っている商業施設で実施されるロープレ大会への参加を、shouin+を使ってサポートしています。ロープレ大会に出場するスタッフに、本部側やスキルのある店長を紐づけて動画レビューしていき、接客スキルのブラッシュアップに役立てています。また、予選段階は動画レビューをメインに、勝ち上がっていったスタッフには対面とオンラインを組み合わせて教育するなど、場面に適した使い分けもしています。人事評価に直結はしないものの、ロープレ大会で成績をあげたスタッフは評価につながる可能性がある、というような位置づけです。

Q5：shouin+を導入して感じている効果について

shouin+を導入した効果、メリットについてお聞かせいただけますでしょうか。

尾崎様：各店舗の教育状況がリアルに確認できるようになったと感じています。導入以前、店舗に配属されてからの新人の接客レベルは、本社の社員やエリアマネージャーが巡店して初めて確認できる状況でした。shouin＋を導入してからは、接客動画をアップしてもらうことで「3か月間でこのレベルまでできるようになったな」「このスタッフにはこういう課題があるな」など、手軽に確認ができるようになりました。弊社では、入社して最初の3ヶ月で基本的な接客やレジ業務を実践できるようになるというゴールがあるのですが、その教育進捗についても事前に本社側で把握ができるようになり、直接の指示やフィードバックに活かせています。

定量的な効果ですと、いかがでしょうか。

尾崎様：定量的な効果ですと、会計不備のクレーム件数が大幅に減少しました。レジミスの発生によってクレームが一定数起きてしまっていたところを、正しいレジ応対方法のコースを全スタッフに行ったことでクレーム件数の減少に繋がりました。shouin+では、現場で起きている課題に対してコースを作成しテストを受験してもらえるという点が効果的だと思っています。

店長や店舗で教育をされている皆様からは、どのような声をいただいておりますでしょうか。

尾崎様：マニュアルがどこにあって、何を確認すべきかわからないという状況が改善されたという声があります。shouin+にアップされているマニュアルを検索・閲覧することで、逐一エリアマネージャー等に確認しなくても指導が進むようになりました。特に新人の店長は、shouin+を通じてマニュアルを確認することで自分自身も不安な部分を事前チェックしてから指導できるようになり、安心感にも繋がっているようです。

Q6：今後の動きと狙っている効果について

今後どのようにshouin+を活用していきたいとお考えなのか、お聞かせいただければと思います。

 尾崎様：新人スタッフの基本接客、レジや商品移動作業等のスキル習得だけでなく、店舗の状況に合わせて、マニュアルやコースの内容を変更したり必要なクイズや検定を付与したりできるようになると、より良いと思っております。お客様からいただく声やクレームなどが、店舗の業務改善に繋がるような活用が理想です。

店舗スタッフの成長をチェックすることで、全体レベルがわかるようになるため、課題のある人に対してのコース付与や、指導も実現していきたいです。

また、1年の運用を通じて、こういう内容や発信の仕方であれば店舗にとって便利な教育になるという点が分かってきた段階なので、今後は新人以外の、中堅・店長への指導にも注力していきたいと考えています。