本社・店舗間の情報共有を効率化し、業務負荷軽減とコストカットを実現に

■ファクトリージャパングループについて
ファクトリージャパングループは、整体×骨盤サロン「カ･ラ･ダ ファクトリー」（以下 カラダファクトリー）を海外・国内に370店舗以上展開しています。独自に開発した「A.P.バランス(R)」整体理論に基づき、首・肩・腰・足のケアなどお悩み別に、お客様一人ひとりのカラダの状態を確認しながら施術を行っています。

お客様一人ひとりの声に寄り添い、いかにご満足いただけるかということを、とことん妥協無く追及することを最も重視しています。お客様第一主義をもとに、技術とサービス・ホスピタリティを重視した人財を育成し、サロン事業、教育事業、フランチャイズ事業など、健康の促進と予防に対する意識改革に関する事業を幅広く展開しています。

今回は、社内の情報共有やコミュニケーションに関する課題と、shouin+の活用事例についてお話を伺いました。

■担当者

人材支援本部 人事部 ES・スポーツ課　田中 克典 様

経営管理本部 情報システム部　浅田 裕基 様

Q1.導入前の課題について

shouin+導入前の研修や人材育成のお話を絡めながら、抱えていた課題、shouin+をご導入いただいた目的についてお聞かせください。

田中様：導入前の課題は３つありました。

１つ目は本部から現場スタッフ一人ひとりに発信する様々な情報が、うまく伝わっていなかったことが挙げられます。shouin+導入前は全店一斉メールで店舗に発信した情報を、店長・時間帯責任者が確認し、朝礼や終礼などで共有といった方法でした。この方法ですと、メール宛先である店長がメールを見逃すことで共有漏れや遅れが発生し、情報伝達の速度や精度に難がありました。

２つ目は本部宛て問い合わせの精度が低かったことです。例えば、スタッフが必要な情報を探すとき、まずは店長や上長に聞いて、判らない場合に本部に問い合わせをしていただくというフローでしたが、問合せ先とは違う部署に連絡したり、本部内で担当部署を探したりと、工数がかかっていました。スタッフにとって必要な情報が、必要なときに適宜ピックアップできるプラットフォームが必要だと感じていました。

最後に、コロナ禍でイベントの休止が相次ぎ、会社文化の浸透やスタッフ同士の繋がりが希薄になってしまったことも挙げられます。

これらを解決するためのサービスや運用を模索しておりました。

Q2.なぜshouin+を選んだのか

shouin+を選定した理由をお聞かせください。他社サービスと比較したメリットもあわせてお聞かせいただけますでしょうか。

田中様：サービス選定の基準として、「情報共有タスク属人化を解消し、従業員満足度を高める」という業務部門の要件と、「導入後の機能の拡張性・開発の対応力が必須」というシステム部門の要件を共に満たす必要がありました。基本機能が抑えられたパッケージ商品は他にもあったのですが、開発要望にも応えられるのはshouin+だけでした。また、ランニングコストを抑えられたことも決め手になりました。

Q3.導入のタイミングについて

導入タイミングの理由や背景をお聞かせいただけますでしょうか。

田中様：社内広報という観点でお答えしますと、コロナ禍の影響で社内報を印刷・郵送しスタッフの手元に届けるフローが難しくなったことがきっかけです。従来は、月次更新の社内報を1店舗ごとに1冊ずつ年12回郵送しており、こちらの電子化に向けて動き出しました。

また、コロナ禍においては入社式や整体技術コンテスト等のリアルなイベントが中止になったことで対面コミュニケーションの機会も減り、社員同士のつながりが希薄になっていました。業務部門としては社員向けの情報発信の掲示板のようなツールを使って従業員満足度の向上につなげられないかと考えていました。

同時期にシステム部門は本部と現場の情報共有について課題を感じていました。本部から店舗への案内が店長向け店舗メールのみとなっていたり、店舗間でもノウハウやナレッジを共有できていなかったためです。

これらのタイミングが重なり、shouin+導入に至りました。

電子化・効率化だけでなく、コストカットも期待されていたのですね。

田中様：印刷代や郵送代だけでなく、印刷会社との校正コミュニケーション工数がなくなったのもよかったです。

また、メール周知だとどの店舗が何を閲覧したのかまで確認できなかったのですが、shouin+で個人アカウントを付与することでログイン率や情報を活用しているか等の確認ができるようになりました。2023年度で週次ログイン率90%以上が安定し、社内でshouin+が浸透していることを実感しています。

shouin+の利用シーンについて

現場オペレーションにおいて、どのようにshouin+をご利用頂いているのか具体的にお聞かせいただけますでしょうか。

浅田様：タイムライン機能で言えば重要連絡の共有はもちろんですが、お客様からいただいた感謝のお声なども全員が閲覧できるように運用しています。お客様から頂いた自分への感謝のお声が社内的に共有されることは、施術家にとってこの上ない喜びだと思います。また、個人の成績も毎週ランキング形式でアップロードしているので、現場的にはモチベーションにつながっているのではないでしょうか。

他には、店舗運営に係るマニュアルを共有することで、問い合わせの削減にもつながっていると思います。一回目は問い合わせが入ることが多いですが、その際にマニュアルの格納先を連携することで同じ店舗から同じ問い合わせが何度も入るといったことはほとんどないと思います。業務一つ一つの再現性は高まっているのではないかと感じています。

Q5. shouin+導入後の変化や得られた効果について

導入前に持っていた課題解決につながっているか、従業員満足度・顧客満足度の改善につながっているかなど、お聞かせいただけますでしょうか。

浅田様：「社内ポータルを見る」ということが業務の一環として社内に根付いてきたと感じています。

現在、店舗スタッフの週次のログイン率は90％前後となっています。また、店舗毎の朝礼でも社内ポータルの案内事項をスタッフ内で確認するといった使われ方もされています。本部への問い合わせ件数自体で言えば、導入前よりも増えているようですが、それも情報を発信すること、またその情報がきちんとキャッチアップされているという証なのかと思います。不明点を分からないままにしておくよりも、積極的に質問をすることは良いことだと思います。

また、最近では検定機能の活用が高まっています。施術や販売商品の知識はもちろんですが、経理部から会計方法に係る検定も行っていただいたことで、店舗運営の質を高めるための教育につながっているのではないかと感じています。

Q6.今後の動きと狙っている効果について

今後shouin+をどのように活用していこうとお考えなのか、どのような効果を期待しているのかお聞かせいただけますでしょうか。

浅田様：現状、まだ本部から店舗への情報共有はshouin+以外にも電話・メールなどの手法が残っていますので、shouin+が本部と店舗間の連絡・情報共有手段としての地位を築くことが理想です。「困ったときはshouin+をまず見る」という風土をもっと固めて、タスク管理が店長に依存することなく、現場のスタッフがもっと店舗業務に注力できるような運用を目指したいと考えています。